Derecho de desistimiento

Derecho de desistimiento: los gastos de envío en compras online

La pandemia ha supuesto, entre otras cosas, un claro aumento de las transacciones de comercio electrónico en España, lo que ha supuesto un incremento de las incidencias relacionadas con los derechos que la normativa vigente otorga a los consumidores. Uno de los principales derechos cuando un consumidor compra online es el llamado derecho de desistimiento

La gestión del derecho de desistimiento (devolución) puede resultar un quebradero de cabeza añadido por las páginas de comercio electrónico que ofrecen bienes o servicios a consumidores finales (B2C).  

Ya hace un tiempo, quisimos explicar la diferencia entre el derecho de desistimiento y las garantías, nada que ver, pero ahora queremos centrarnos en un aspecto que suele generar confusión: ¿qué pasa con los gastos de envío y devolución si un cliente ejerce su derecho de desistimiento? 

El derecho de desistimiento se aplica en los siguientes supuestos: 

  • Que se realice una transacción a distancia (online). 
  • Que el comprador sea consumidor (también incluye a las personas jurídicas que compran por una finalidad diferente a la de su actividad empresarial). 
  • Que no se apliquen alguna de las excepciones al derecho de desistimiento (arte. 103 Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios). 

Si se dan estos supuestos, el cliente tiene el derecho a devolver lo comprado o renunciar a los servicios en un plazo de 14 días desde la recepción del producto o la contratación del servicio. 

Centrémonos aquí en los productos, ya que estos tienen asociados dos gastos más aparte del del valor del propio producto adquirido: los gastos de envío que el consumidor puede haber pagado para que se le envíe el producto y los gastos de devolución en el almacén o en el establecimiento del comercio. En estos puntos queremos centrarnos. 

Gastos de envío 

El arte. 107.1 de la Ley de Defensa de los Consumidores está claro en el sentido de que el empresario deberá devolver al consumidor, una vez recibido el producto devuelto al punto indicado, el importe del producto más los gastos de envío. Por tanto, si el consumidor ha pagado 100 € por un producto y 3 € de gastos de envío, deberá recibir la totalidad de 103 €, por el mismo medio que hubiera usado para efectuar la compra. 

Excepción: cabe destacar aquí una excepción importante que se daría en caso de que el consumidor, teniendo diferentes opciones de envío en el momento de la compra, no hubiera seleccionado la menos costosa. En ese caso, el comercio podría retener la diferencia entre la modalidad seleccionada por el consumidor y la menos costosa. 

Gastos de devolución 

La principal obligación del consumidor cuando ejerce el derecho de desistimiento es devolver el producto en un plazo de 14 días desde que manifiesta su voluntad. En ocasiones, esto puede ocasionar gastos asociados a la devolución de este producto en el almacén o establecimiento del comercio.  

Bien, en este caso, la ley también es clara en el sentido de que será el consumidor quien asuma estos gastos, a menos que el comercio se haya ofrecido a recoger el producto o, importante, si el comercio no ha informado al consumidor, en el proceso de compra que le corresponde asumir estos gastos. 

El conocimiento y aplicación práctica de estas normas y su clara inclusión en las Condiciones de compra de las webs de comercio electrónico puede evitar posibles problemas con consumidores y, eventualmente, sanciones de las administraciones públicas competentes en materia de consumo que, en algunas ocasiones , suelen actuar sin denuncia de los consumidores. 

Es, por tanto, importante que en tus condiciones de compra expliques bien el derecho de desistimiento, que quede muy claro qué vas a devolver y qué no y en qué condiciones y que facilites un formulario para ejercer este derecho. En materia de consumo no es suficiente en que las cosas se hagan bien en la práctica sino que es necesario que tus Condiciones de compra reflejen claramente lo que dispone la normativa. 

SI tienes una ecommerce y quieres saber más sobre cómo aplicar estos derechos en tu sitio web, ¡contáctanos!


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